Få beslutninger til at gå din vej

Mennesker regulerer hele tiden deres fysiske og emotionelle tilstand. Når vi er sultne, spiser vi. Når vi er trætte, hviler vi. Og på samme måde forsøger vi at regulere vores emotioner. Køb er en af de måder, vi gør det på. Vi køber produkter, services og oplevelser, fordi de hjælper os med at bevæge os fra én emotionel tilstand til en anden. Derfor handler salg ikke kun om at fortælle kunderne, hvad et produkt kan. Det handler om at forstå, hvilken emotionel bevægelse der får kunden til at handle.

I BuyLogic arbejder vi med fire beslutningssystemer, der hver aktiveres af forskellige emotionelle behov. Når du ved, hvilket system du vil aktivere, kan du målrette ord, farver, budskaber, visuel identitet, kunderejse og salgsargumenter efter den emotionelle regulering, kunden søger. Det skaber et mere konsistent univers omkring dit brand – og gør det lettere for de rigtige kunder at mærke: Det her er for mig.

De stærkeste brands er konsekvente i den emotion, de kommunikerer til. Når en virksomhed igen og igen aktiverer den samme emotion – på tværs af budskaber, visuel identitet, produkter, salg og kundeoplevelse – opbygger kunden gradvist en stærk emotionel tilknytning til brandet. Brandet bliver med andre ord koblet til en bestemt emotionel regulering.

Når kunden senere oplever den negative emotion, som brandet hjælper med at regulere, bliver virksomheden derfor et naturligt valg: “Det er dem, der kan hjælpe mig med det her.” Det modsatte sker, når en virksomhed forsøger at kommunikere til mange forskellige emotioner på én gang. Det skaber emotionel uklarhed. Kunden bliver mindre sikker på, hvad virksomheden egentlig kan gøre for dem – og dermed også mindre tilbøjelig til at vælge den. Derfor handler en stærk konkurrenceposition ikke kun om at være anderledes. Den handler om at være emotionelt tydelig og konsekvent.

Alt påvirker kunders købsadfærd. Som virksomhed kommunikerer du hele tiden – uanset om du gør det bevidst eller ej. Derfor er spørgsmålet ikke, om du påvirker kundernes købsadfærd, men hvordan du gør det. Det gælder selvfølgelig hjemmesiden, annoncerne, ordene og den visuelle identitet. Men det gælder også sælgerens tøj og bil, direktørens opslag på LinkedIn, medarbejderen, der tager telefonen, måden en pakke bliver sendt på, og hvordan virksomheden håndterer en utilfreds kunde.

Alle kontaktpunkter sender signaler, som påvirker kundens emotionelle oplevelse af virksomheden, og dermed også kundens tilbøjelighed til at købe. Derfor bør påvirkning af købsadfærd ikke begrænses til marketing. Det bør være et strategisk princip for hele virksomheden.

Det gør du ved at forstå de fire beslutningssystemer – og de emotionelle mekanismer, der aktiverer dem. Jo bedre du forstår, hvad der driver de forskellige systemer, desto bedre kan du identificere, hvad der skal ske emotionelt hos kunden, før kunden får lyst til at handle. Den viden kan bruges på tværs af hele virksomheden: fra strategi, branding og marketing til salg, kundeservice og kundeoplevelse. Målet er ikke kun at få mennesker til at købe, men også at skabe stærkere relationer og større loyalitet.

Du kan lære at arbejde strategisk med de fire beslutningssystemer gennem vores BuyLogic Certification eller komme hurtigt i gang med konkrete værktøjer gennem et BuyLogic Activation Kit. Du kan også starte med Decision Profile Test, hvor du bliver klogere på din egen beslutningsprofil. Når du først opdager, hvad der påvirker dine egne beslutninger, bliver det ofte lettere at få øje på, hvorfor kunderne ikke nødvendigvis vælger på samme måde som dig.

Du kan øge din konvertering ved at kommunikere konsekvent til ét beslutningssystem. De fleste virksomheder gør ikke dette bevidst. Derfor ender de ofte med at aktivere forskellige beslutningssystemer på tværs af deres kommunikation. På LinkedIn fremhæver de måske resultater, performance og ekspertise. På Instagram viser de nærvær og hyggelige behind-the-scenes-øjeblikke. Og når sælgeren møder kunden, er fokus måske på den gode relation og en tryg proces.

Hver del kan fungere godt isoleret – men tilsammen kan de skabe et uklart emotionelt brand. Hvis du vil øge konverteringen, skal kunden møde den samme emotionelle retning igen og igen. På hjemmesiden. På LinkedIn. I annoncerne. I salgsmødet. I et oplæg. I kundeservice. Og når direktøren indgår strategiske samarbejder.

Når hele virksomheden konsekvent kommunikerer til det samme beslutningssystem, bliver det tydeligere for kunden, hvad virksomheden emotionelt kan gøre for dem. Det styrker det emotionelle brand og gør det lettere for kunden at vælge dig.

Beslutningspsykologi i marketing og salg handler ikke om at pynte budskaber. Det handler om at forstå, hvilken emotionel bevægelse der skal ske i kunden, før de er klar til at handle. Det er ikke funktioner og features, der afgør det - det er følelsesmæssig regulering. Når du forstår, hvilken negativ følelse kunden vil væk fra, og hvilken positiv følelse de søger, så kan du skrue hele din kommunikation sammen, så den hjælper kunden den vej.

I praksis betyder det, at du ikke kun kigger på kanaler og kampagner, men på alle kontaktpunkter. Sprog, timing, visuel stil, adfærd i salg, selv kundeservice. Alt skal pege i samme emotionelle retning, så kunden ubevidst mærker: "De forstår, hvad jeg har brug for." Når det lykkes, så bliver køb ikke bare en transaktion, men en løsning på et indre behov, og det er dér, beslutningen falder.